许昌市数字化城市管理中心开展话务员话务质量提升培训活动

阅读:    出处:     发布日期:2020-06-05 17:28:00
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    为进一步提高话务员的业务水平,务实高效地落实群众诉求,打造数字化城管优质高效服务平台,近日,中心指挥大厅开展了话务员话务质量提升专题培训活动。

    此次活动以“规范话务标准,提升服务质量”为主题,中心特邀两名驻马店市政务服务热线优秀话务员,对中心指挥大厅全体话务员进行了话务知识技能培训和演示,培训主要分两部分内容:一是从话务礼节礼仪、服务规范、职业品德进行重点讲评,以接听来电“三步走”方式生动地讲解了受理问题的重点及注意事项,让话务员面对群众诉求能够快速分析、准确把握、及时受理;二是从沟通技巧、沟通话术和诉求服务3个方面,结合日常热线接听的案件和录音,现场随机抽取案例进行点评,并就常见疑难问题进行了现场解答。

    培训结束后,大家就“接听-受理-交办-催办-跟进-回访”工作环节进行了深入交流讨论。指挥派遣科科长高苏丹表示,通过此次培训,全体话务员从思想和行动上,对服务意识、服务理念、服务态度等方面都有了全新的认识和理解。在以后日常工作中将进一步强化服务标准,贯彻中心倡导的耐心多一点,态度好一点,话音柔一点,动作快一点“四个一”标准。

    下一步,指挥派遣科将采取季度培训+完善考核制度“双管齐下”的方式,不断提高话务员的业务素质、服务质量和职业素养,鼓励大家争做文明话务员,争取为中心创造更优秀的服务平台。

    近年来,数字化城管中心定期邀请城市管理服务平台方面专家学者前来指导、交流工作。秉承敢于创新,勇于突破的发展理念,不断提升为市民群众服务标准,为大家创造优美和谐居住环境。

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